對標先進   創新做法

提升服務質量系統化管理

2013年5月底，兔兔快運結合集團公司對標管理提升工作要求，組成質量體系認證小組前往汽車總站，對“首問負責制”、“客不二訴”等服務質量系統化管理工作進行對標學習，并就服務質量的提升以及不合格服務的預防進行了深入探討交流。

學習結束后，兔兔快運結合本公司實際情況，按照管理提升工程及質量體系認證的相關標準，制定了相應的管理辦法及服務質量提升措施。結合本公司客戶群體屬性，樹立了“積極聽取客戶意見，全面完善服務質量”的提升理念，開展了意見征詢、服務調查等調研工作，確定了不合格服務的流程化管理模式，制定了一系列可操作、可落實、促改進的制度規范，以此促進服務質量的全面提升，達到客戶滿意。

（馬宗伶）